실제로 들어온 질문부터 모아요
전화나 게시판에서 자주 받은 질문을 손님이 쓴 말 그대로 모아 보세요. 담당자 이름이나 주문번호 같은 개인 정보는 빼고, 질문과 안내할 내용만 남겨요.
예를 들어 “주말에도 문을 여나요?”에는 주말 운영 시간이 필요하고, “이 상품은 어떻게 쓰나요?”에는 해당 상품의 사용 안내가 필요해요. 질문을 먼저 모으면 어떤 자료가 빠졌는지 찾기 쉬워요.
질문마다 답의 출처를 붙여요
홈페이지 소개, 상품 설명, 이용 안내가 서로 다른 말을 한다면 먼저 하나로 정리해야 해요. 오래된 문서를 많이 넣는 것보다 현재 안내할 내용과 적용 시점이 분명한 자료가 도움이 돼요.
| 손님 질문 | 준비할 자료 | 함께 확인할 점 |
|---|---|---|
| 언제 문을 여나요? | 요일별 운영 시간 | 휴무일과 공휴일 예외 |
| 어떤 상품인가요? | 상품별 설명과 사용 안내 | 상품명과 최신 안내 일치 |
| 교환은 어떻게 하나요? | 현재 교환 안내 | 접수 경로와 담당자 연결 기준 |
사람이 확인할 질문을 따로 정해요
자료만으로 답할 수 있는 질문과 개별 확인이 필요한 질문을 나눠요. 일반적인 배송 안내는 자료로 설명할 수 있어도, 특정 주문의 도착 날짜는 주문 내역 확인이 필요할 수 있어요.
답변 자료를 올렸다고 재고나 주문 시스템이 자동으로 연결되는 것은 아니에요. 외부 시스템 확인이 필요한 항목은 도입 상담에서 연동 범위를 별도로 확인하세요. 트리톡은 자료로 답하기 어려우면 단정하지 않고 담당자 연결을 안내해요.
설치 전에는 답을 직접 읽어봐요
준비한 질문을 실제 상담창에 넣고 답변이 자료와 맞는지 확인해요. 같은 뜻의 질문을 다르게 물어보고, 자료에 없는 질문도 넣어 담당자 안내가 자연스러운지 살펴보세요.
오픈 뒤에는 답하지 못한 질문과 바뀐 안내를 다시 자료에 반영해요. 담당자와 자료를 고치는 주기를 정해 두면 가격이나 운영 안내가 바뀌었을 때 무엇부터 손볼지 알 수 있어요.